為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量，深化行業(yè)交流合作。5月12日，客服管理中心組織客服人員赴北方聯(lián)合電力金橋熱電公司開展“互學(xué)互鑒促提升”交流活動(dòng)。本次活動(dòng)通過座談研討、實(shí)地觀摩等形式，聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與用戶滿意度提升，取得了積極成效。
在座談會(huì)上，雙方圍繞供熱服務(wù)中的關(guān)鍵議題展開深入交流。金橋熱電公司詳細(xì)介紹了“三票三制”管理制度及“安全操作規(guī)程”的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)通過規(guī)范化流程保障供熱安全與效率。針對客服人員普遍關(guān)注的“供熱期間應(yīng)對不合理訴求”、“供暖服務(wù)”問題，雙方探討了心理疏導(dǎo)機(jī)制及溝通技巧，為一線人員紓解壓力、提升服務(wù)韌性提供參考。
會(huì)后，客服管理中心人員深入北方聯(lián)合電力金橋熱電換熱站進(jìn)行實(shí)地觀摩。金橋熱電技術(shù)專家現(xiàn)場介紹了設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)急故障處理等操作流程，并就客服人員提出的“用戶室溫不理想排查方法”“突發(fā)停熱事件溝通話術(shù)”等問題逐一解答。通過理論與實(shí)操結(jié)合，進(jìn)一步強(qiáng)化了客服人員對技術(shù)端流程的理解，為后續(xù)優(yōu)化用戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制奠定基礎(chǔ)。
本次活動(dòng)以問題為導(dǎo)向，以實(shí)踐為依托，有效促進(jìn)雙方在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、安全管理、用戶心理分析等領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)互鑒。下一步，客服管理中心將繼續(xù)以“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”建設(shè)為抓手，凝聚集體智慧，為集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
